Clusterización de clientes: Ventajas para la fidelización

El marketing y las ventas se basan en datos, es un secreto a voces que la manera en que estos departamentos obtienen, estructuran y los tratan pueden suponer un freno o una ventaja competitiva. 

La segmentación de clientes no es cuestión de clasificar de manera intuitiva o por vaticinios del departamento, sino identificar similitudes entre clientes,  categorizándolos y agrupándolos por esas características comunes que los diferencian del resto de grupos. Estos grupos, homogéneos internamente y heterogéneos entre ellos, se extraen a través de técnicas de Machine Learning y algoritmos de aprendizaje no supervisado, ¡son los famosos “clusters”!

Incluir técnicas de segmentación de clientes a través de clusterización dentro de la estrategia fidelización e incentivación de la compañía otorga, entre otras, las siguientes ventajas: 

• Identificar patrones de comportamiento como: qué compra, cuánto compra, cómo compra, qué factores influye en X situación, en qué momento consume o utiliza nuestro servicio, etc. 
• Conocer el perfil de cliente por patrones de consumo homogéneo: por niveles de gasto, CLV (Customer Time Value), localización, hábitos de compra, variables socio demográfico, edad, etc. 
• Crear y desarrollar campañas y promociones Ad-hoc y políticas comerciales acorde al comportamiento que reflejan los datos, mejorando la eficiencia de las mismas. 
• Priorizar clientes: focalizar acciones concretas de fidelización en clientes de mayor valor.
• Captaciones de nuevos clientes (idénticos): desarrollar acciones de captación orientadas al target con las mismas características que el cluster.
• Redirigir los flujos de clientes hacia clusters de mayor valor, es una manera incluso de desarrollar técnicas de Up-selling. 
• Aumentar la retención: la predicción de clusters susceptibles al abandono permite desarrollar acciones enfocadas a reducir la tasa de abandono. 

La clusterización de clientes no deja de ser una estrategia de negocio, por lo que también está encaminada a la consecución de los objetivos fundamentales de negocio de la compañía, aquellos relacionados con los ingresos que se pretenden conseguir a corto, medio y largo plazo. Objetivos como: (1) Aumentar la frecuencia y repetición de compra por cliente, (2) Incrementar el nº de compras por cliente, (3) Incrementar el gasto por pedido o servicio contratado por cliente, (4) etc. 

¡Comienza a clusterizar a tus clientes! Categorizar información del cliente a través de clusters y saber utilizarlos para desarrollar acciones de fidelización y captación supone una ventaja competitiva frente a la competencia e impacta de manera positiva en los ingresos de la compañía.