Fidelización en el sector Horeca

La gran y buena oferta disponible en el sector, así como la tendencia a no repetir y buscar nuevas experiencias, hacen que la fidelidad sea uno de los grandes retos a los que se enfrenta a diario la restauración. Y es que, mantener el vínculo con los clientes a medio, largo plazo, y conseguir atraerles en los momentos claves, puede marcar la diferencia entre ir sobreviviendo, y obtener una buena rentabilidad de nuestro negocio.

En los últimos 10 años el sector ha tenido que trabajar duro para adaptarse a la nueva realidad digital. La democratización de la tecnología, así como la llegada de las redes sociales y las plataformas de reseñas entre otros servicios tecnológicos, contribuyeron a potenciar las opiniones de los clientes hasta convertirlas en verdaderas destructoras o potenciadoras de la demanda. Provocando, para el bien del consumidor, el foco en la mejora de los servicios por parte de los restauradores. Así, hoy más que nunca, la experiencia de cliente, se ha convertido en un factor clave tanto para la fidelización, como para la captación de nuevos consumidores.

Independientemente de la tipología del establecimiento de restauración que visitemos, nuestra mayor o menor vinculación futura al mismo, dependerá ante todo de nuestra experiencia completa, y de si dicha experiencia, cumple con los requisitos que nos hemos marcado previamente según variables como; objetivo de la visita, nivel percibido, precio, opiniones, tipo de comida, ubicación, etc…

Si pensamos por ejemplo, en un restaurante que ofrece menú diario en una zona de oficinas de una gran ciudad. Muy probablemente las variables que más le afecten a la hora de transmitir una buena experiencia sean:

• Calidad de la comida
• Menú saludable y amplio
• Rapidez de la atención
• Precio medio de la zona

Por lo tanto, creo que todos estaremos de acuerdo, en que ofrecer una buena experiencia adaptada a la demanda de los clientes objetivo, es el primer paso que un restaurador debe de dar, para conseguir la fidelización de la clientela.

Pero, ¿Qué pasa cuando hemos llegado a un nivel más que aceptable de servicio?, el peor error que podemos cometer es darnos por satisfechos. El mercado sigue evolucionando, y la competencia no descansa. Si la tecnología llegó al sector de forma disruptiva e incluso  amenazante para algunos. Ahora, es la mejora aliada para todos aquellos que sepan aprovecharla. Recoger todo el potencial que nos ofrece la digitalización del sector, y utilizarla a nuestro favor, nos permitirá entre otras muchas cosas:

• Crear vínculos más intensos a través del conocimiento de nuestros clientes.
• Mejorar la experiencia del consumidor, a través de la mejora de procesos.
• Aumentar la demanda en tramos horarios de bajo consumo.
• Establecer sinergias de venta con los proveedores.
• Mejorar la reputación on-line.
• Ofrecer servicios de valor añadido que nos diferencien de nuestros competidores cercanos.

Actualmente existen soluciones que permiten todo esto y mucho más, con un impacto económico reducido para el local. Contar con un gran aliado, que nos ayude a la toma de decisiones y a una integración correcta, será la clave para no caer en inversiones fallidas. Algo que suele ser habitual en el sector, al no contar con una visión global de todas las alternativas disponibles.