Transformación digital, tecnología y fidelización

La transformación digital es uno de los retos más importantes a los que se enfrentan las empresas hoy en día. Las organizaciones que consigan alcanzar la madurez digital podrán mejorar su competitividad, incrementar su cifra de negocio y optimizar sus costes.

La tecnología es el medio por el cual alcanzamos la digitalización. Un factor indispensable que juega un papel fundamental en el propio proceso de transformación de las compañías. El uso de una u otra tecnología influirá directamente en el éxito de las estrategias y tácticas tomadas. En ocasiones, será ella misma el elemento diferenciador de una empresa, y la que aportará una ventaja competitiva en el mercado. Es, por tanto, una de las palancas fundamentales a tener muy cuenta en nuestros planteamientos estratégicos y tácticos, puesto que determinará nuestras posibilidades. Así, debemos considerar la tecnología como un factor vertical dentro de la organización, que debe ser alineado desde la dirección de la compañía y correctamente interiorizado por los empleados y los proveedores. Cuando se consigue, independientemente del ámbito de actuación (interno o externo), sector o canal, se es capaz de mejorar una empresa, un departamento, un proceso, un producto o un servicio, así como descubrir nuevas oportunidades de negocio.

Este es el caso de algunos programas de fidelización que han sabido adaptarse a los nuevos tiempos, incorporando nuevas herramientas y soluciones tecnológicas que han permitido a las compañías accionar estrategias y tácticas más eficaces. Posibilidades como la gestión de contenidos según el target, segmentación de recompensas en las comunicaciones, campañas segmentadas por membresía y Lead Scoring, recompensas digitales inmediatas o motor de predicción de campañas, son algunas de las iniciativas disponibles que empiezan a marcar la diferencia. 

Para llevar a cabo un programa de fidelización exitoso, debemos por tanto trabajar una buena estrategia y planificación táctica, teniendo muy presente las capacidades de las soluciones tecnológicas que nos permitan llevarlas a cabo eficazmente. Entre las herramientas que podrán marcar la diferencia en un programa de fidelización se encuentran:

• CRM (Customer Relationship Management): proporcionan información que resume todas las relaciones entre el cliente y la empresa. El CRM operativo incluye tres funciones principales: automatización de ventas, automatización de marketing y automatización de servicios. En este sentido, conocer cómo se relaciona la empresa con el cliente también puede ayudarnos a adaptar nuestros programas a sus necesidades concretas.
• CMS (Content Management System): la plataforma tecnológica donde se aloja el catálogo de recompensas debe ser intuitivo y estar personalizado para cada cliente; de esta manera la tasa de redención aumentará y, con ella, la satisfacción del usuario.
• BI (Business Intelligence): vivimos en la era de los datos y el conocimiento de Big Data (sistemas de control de procesos, monitorización de mecanismos productivos, etc.) y del Big Knowledge (analítica predictiva) se hace vital para adaptar nuestra estrategia de fidelización a cada cliente, puesto que el estudio de los datos nos dará información detallada a nivel usuario con la que podremos implementar experiencias totalmente personalizadas.
• Email Marketing: una solución de envíos de e-mail capaz de segmentar la bbdd y disponer de múltiples personalizaciones según el destinatario (saldo último mes, saldo acumulado, recompensas según saldo, etc). Se deberá mantener una elevada reputación en los servidores de envío para asegurar la entrega de las comunicaciones.

Si bien la tecnología está ocupando un papel cada vez más diferenciador, no debemos olvidar que son las personas las que con sus conocimientos, trabajo y experiencia han de ser capaces de crear las mejores estrategias y tácticas. Para ello es fundamental entender las posibilidades tecnológicas de las que disponemos, así como su implantación y desarrollo.