Fidelización en la actualidad: Oportunidades y Amenazas

¡La fidelización no es una ciencia exacta! La lealtad de los clientes se ve afectada en mayor o menor grado por factores internos y externos a la compañía. Existen oportunidades y amenazas que impactan de manera directa en su compromiso. Como compañía debemos aprovechar las oportunidades, para maximizar el impacto en la fidelización, y saber responder ante las amenazas, para evitar un posible cambio de rumbo en los hábitos de consumo.  

Actualmente, podemos adaptar las estrategias de fidelización a las nuevas oportunidades que nos brinda el mercado como el auge de la inmediatez y la comodidad en el proceso de compra y/o la gamificación. Así como desarrollar estrategias de fidelización como respuesta a la actual amenaza que supone la inflación en el mercado español. 

• Inmediatez y comodidad

En la era digital en la que vivimos existe una tendencia, que supone una oportunidad, hacia la inmediatez y la comodidad, prioridades que comienzan a consolidar el comportamiento de gran parte de los consumidores. Concretamente, el ecommerce y las plataformas de delivery muestran datos reveladores que afirman que cada vez más el consumidor quiere el ahora y se decanta por una compra de impulso. El 54,4% de los españoles afirma comprar productos o servicios online cada semana⁽¹⁾  y el 50% de la población española asegura utilizar plataformas de delivery⁽²⁾ .  

Disponer de recursos que facilitan y mejoran la experiencia de compra es clave en la fidelización de los clientes. Por ello, desde marketing se debe trabajar en la mejora de la usabilidad web, la optimización del customer journey y en ofrecer beneficios en el proceso de compra (puntos por compra, envío gratis, cupones y descuento, servicio express, etc). Además, no poner barreras y dar todas las facilidades para que la experiencia sea óptima otorga credibilidad como marca.  

• Inflación 

La inflación que se está viviendo en España, en mayo de este año 2022 aumentó hasta el 8,7%, preocupa a gran parte de la población y empieza a repercutir en los márgenes y políticas de las compañías suponiendo una auténtica amenaza. Ante esta situación son muchas las empresas que han aumentado sus precios, reducido sus márgenes o han optado por la reduflación; o lo que es lo mismo, reducir la cantidad de producto y/o horas de servicio para mantener el precio. 

Desarrollar estrategias basadas en el precio puede dar pie a una fidelización o lealtad puramente económica en el que el único motivo para comprar, o contratar un servicio, es el precio. Es una técnica “peligrosa” que el consumidor incluso puede interpretar como “engaño”.

Sin embargo, desde marketing se pueden aplicar políticas para lidiar con el incremento de los precios que fomenten la fidelización emocional y busquen formar parte de la “rutina” del cliente. Modelos predictivos enfocados en maximizar el rendimiento de las campañas, así como orientar el programa de fidelización y la comunicación hacia ocasiones de consumo, no como un producto o servicio, sino como una experiencia 360. 

• Gaming 

Conociendo el último dato registrado de que 8 de cada 10 españoles, el 80.8% concretamente, juegan a videojuegos a través de cualquier dispositivo⁽³⁾ y sabiendo que la gamificación permite desarrollar dinámicas de mayor impacto en el usuario, es interesante tenerlo en cuenta a nivel estratégico dentro del Plan de Marketing Anual. ¡La gamificación, si sabemos implantarla correctamente, supone una oportunidad! 

Incluir técnicas de gamificación permite potenciar el engagement de los clientes y mejorar su experiencia como usuarios. Dinámicas atractivas como: desarrollar videojuegos exclusivos para mejorar branding, gamificar promociones para incentivar la participación, incorporar Quiz para conocer la satisfacción de cliente, etc. ¡La gamificación puede ser clave en la fidelización!

Desarrollar y establecer sistemas de trabajo adaptados a los factores externos relevantes para la compañía, así como crear soluciones a medio y largo plazo para mitigar las amenazas y potenciar las oportunidades que nos brinda el mercado, potencian la competitividad y mejoran la fidelización de nuestros clientes. ¡La estrategia, el marketing y la fidelización deben adaptarse al mercado actual!