Mapa de experiencia del cliente; la importancia de las interacciones

Para alcanzar el éxito en cualquier negocio o empresa, las interacciones con el cliente son fundamentales, ya que afectan directamente a la percepción que los clientes tienen de tu marca, productos y/o servicios. A través de un Mapa de Experiencia del Cliente, también llamado Customer Journey Map, podremos comprender y analizar cómo los clientes interactúan con la empresa a lo largo de todo el ciclo de vida, desde el primer contacto hasta la postventa. 

Sabiendo que las interacciones con el cliente son esenciales, ¿qué importancia debemos darles? 

• Buscar siempre la mejora continua en la satisfacción del cliente. El buen servicio y las experiencias positivas aumentan la satisfacción de los clientes, llevando a la lealtad y a la recomendación.
• Trabajar continuamente la diferenciación competitiva. En un mercado saturado, las experiencias excepcionales son clave para diferenciarse de la competencia y atraer más clientes.
• Perseguir constantemente la retención. Las interacciones positivas fortalecen la relación con los clientes y reducen la tasa de abandono. 
• Fomentar el “el boca oreja”. Un cliente satisfecho es un potencial “prescriptor”, es usual que comparta su experiencia con amigos y familiares, generando así publicidad positiva. 
• Esforzarse en identificar áreas de mejora. Conocer puntos débiles y entender las interacciones con tu cliente, posibilita la optimización de los procesos desarrollando mejoras continuas y así ofrecer una mejor experiencia al cliente.
• Promover la optimización de recursos. Analizar y entender cuándo aparecen los momentos más críticos en el Mapa de Experiencia del cliente, te permitirá asignar recursos de manera más eficiente.

Una vez analizada la importancia de las interacciones, la pregunta que te puedes estar haciendo ahora es, ¿cómo hacer un Mapa de Experiencia del Cliente? 

1. Definir las etapas. Desarrollar el Customer Journey Map es muy sencillo siempre y cuando sea posible plasmar el recorrido del cliente en etapas (conciencia, investigación, compra, uso, etc).
2. Identificar y reconocer los puntos de contacto de cada etapa, cuándo el cliente interactúa con la empresa (rr.ss, tienda física, ecommerce, etc)
3. Entender y analizar las emociones, necesidades y expectativas de los clientes ¿Qué buscan? ¿Cómo se sienten?
4. Crear el mapa visual, un esquema intuitivo que represente cada etapa del ciclo de vida del cliente y los puntos de contacto. Añadir todo tipo de información sobre las interacciones, emociones y posibles obstáculos para que sea lo más preciso posible.
5. Destacar los momentos críticos, decisivos en el recorrido del cliente, donde las comunicaciones entre ambos pueden influir significativamente en la opinión y decisión del cliente.
6. Asignar responsabilidades, definiendo quién es el responsable de cada punto de contacto y asegurando  que el personal esté altamente capacitado para brindar experiencias positivas al cliente y resolver sus dudas e inquietudes.
7. Repetir y mejorar procesos continuamente, mantener viva la herramienta y analizar todo. Hacer seguimiento de las métricas, realizar ajustes continuos y retroalimentar las decisiones a tomar durante las distintas etapas. 
8. Hacer uso de herramientas tecnológicas para automatizar los procesos, sin perder el “toque humano” de revisión final y/o similar.  
9. Comprobar que los recursos estén involucrados, ya que la experiencia del cliente afecta a  todas las áreas de la empresa y sus responsables.
10. Fortalecer la medición de resultados, a través de métricas para evaluar el éxito de los esfuerzos realizados, influye directamente en la satisfacción del cliente, la tasa de conversión, la lealtad y las futuras tomas de decisiones.

Recuerda que las interacciones con el cliente son esenciales para construir relaciones sólidas y duraderas, además el “Customer Journey Map” te permitirá comprender, optimizar y mejorar ese intercambio de comunicación a lo largo del tiempo.