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Álvaro Gómez
Comercial y Marketing
Notificaciones Push ¿Qué las hace tan especiales en fidelización?
Las notificaciones push forman parte ya de nuestra vida diaria. Semanalmente recibimos decenas de ellas. Incluso para aquellos que nos aventuramos en las tierras de la configuración y restringimos las que consideramos innecesarias, los mensajes emergentes forman parte de nuestros hábitos de consumo de información.
Para entender su valor como herramienta de fidelización y vinculación profundizaremos en las características de este peculiar canal de comunicación.
¿Qué y cómo son las notificaciones Push?
Las notificaciones Push son mensajes de texto o texto enriquecidos destacados enviados a nuestros dispositivos desde aplicaciones de terceros o el propio sistema operativo. Podríamos calificar su evolución desde su creación por la ya desaparecida marca de móviles profesionales Blackberry como silenciosa y estable. Apple fue el primero en anunciar su incorporación a los dispositivos de consumo en 2009, y Google no dudó en incorporarlos desde el comienzo de su aventura con Android.
A las notificaciones actuales podemos acompañarlas de elementos como imágenes o botones de interacción, nos facilitan la personalización por usuario y nos ofrecen configuraciones como la capacidad de extenderse. En la siguiente imagen podemos ver un panel emergente de notificaciones de un móvil con sistema operativo Android con los principales elementos que conforman el mensaje.
¿Qué las hacen tan especiales?
Estas pequeñas píldoras de información emergentes ofrecen unas características como medio que lo hacen único, deseado y a la vez delicado. Conocerlas nos ayudará tanto a la toma de decisiones como a la hora de planificar su uso.
Sin aplicación instalada no hay notificación
Las notificaciones Push son enviadas por las aplicaciones instaladas en los dispositivos de los usuarios. Si no hay aplicación no hay mensaje. Esto no quiere decir que tengamos que utilizar obligatoriamente nuestra propia APP para poder aprovechar el canal, dado que podríamos tratar de utilizar aplicaciones de terceros, pero desde luego, formará parte de los argumentos a favor para su desarrollo.
Un ejemplo de uso de aplicaciones de terceros son los iWallet o monederos virtuales y sus ya conocidas extensiones pkpass de digitalización y gestión de tarjetas de crédito, entradas, billetes de transporte, cupones, tarjetas de fidelización o certificado Covid entre otros. Y que nos permiten utilizar el canal de notificaciones sin necesidad de disponer de nuestra propia App. Eso sí, compartiremos canal con todos los recursos que el usuario tenga instalados. Y su gestión será global, es decir, si el usuario bloquea las notificaciones del Wallet, bloqueará todas ellas.
Como medio online podríamos incluso aparecer en notificaciones específicas de noticias enviadas por Chrome, pero aquí dependeríamos de los hábitos de navegación del usuario, dado que la propia aplicación tenderá a crearlas según los sitios web de preferencia del consumidor. Si visita regularmente nuestra web de noticias, es normal que Chrome considere que las actualizaciones son contenido de nuestro interés.
Audiencia limitada y de calidad
Como vemos nuestra audiencia potencial estará limitada a los usuarios que tengan alguna relación con nosotros, bien sea a través de una App propia o de terceros. Serán clientes, seguidores o lectores y por lo tanto existe una base inicial de confianza que nos abre la puerta a la interacción a través de las notificaciones, pero que no nos la asegura como veremos a continuación.
Opt-in. El usuario decide
Tanto Android como IOS dan la capacidad al usuario de decidir si quiere recibir notificaciones. En dispositivos Android, por ejemplo, las notificaciones se habilitan automáticamente por defecto al instalar una App. No hay consulta previa como sucede con los permisos de geolocalización o de acceso a los contactos. Y deberán cancelar la suscripción desde el apartado correspondiente dentro del menú de configuración. Por otro lado, los usuarios de IOS serán siempre consultados la primera vez que inician la App, tomando la decisión en ese mismo momento. Este simple cambio del proceso de aceptación de la suscripción crea diferencias sustanciales entre los porcentajes de Apps con permisos entre uno y otro sistema. Podemos ver dicha diferencia en el cuadro siguiente que refleja el porcentaje de Apps que la Audiencia tiene con permisos habilitados para recibir notificaciones. Está basado en ratios mensuales durante 12 meses Fuente: Airships > Push Notifications & Mobile Engagement: 2021 Benchmarks
Las probabilidades de bloqueo de las notificaciones son considerablemente superiores cuando se pregunta directamente si se quieren habilitar que, cuando se activan por defecto y se tienen que deshabilitar posteriormente.
Una destacada llamada a la acción.
Las notificaciones se crearon en un entorno profesional con un claro objetivo práctico, comunicar la entrada de nuevos correos electrónicos o de las próximas citas agendadas sin necesidad de revisar constantemente la bandeja de entrada o el calendario. Se buscaba ofrecer valor al usuario, captar su atención con mensajes destacados en el dispositivo para facilitarle la vida y mejorar su experiencia.
Rápidamente, su funcionalidad fue adoptada por fabricantes y desarrolladores para llevar a primera línea todo lo que requiriese de la atención prioritaria del cliente. Actualmente se han convertido en verdaderas llamadas a la acción dentro de la interfaz móvil, y las encontramos en diferentes formatos como las alertas en los iconos de escritorio, las notificaciones emergentes o las notificaciones sobre la pantalla de bloqueo.
Efímeros y unidireccionales
A diferencia de otros mensajes como los SMS, RCS o correos electrónicos las notificaciones son efímeras. No existe una bandeja de entrada permanente a la que poder acceder y administrar los mensajes. Permanecerán visibles un tiempo determinado o hasta que interactuemos, bien sea clicando sobre ellas o borrándolas con un simple gesto. Son mensajes unidireccionales y efímeros que se actualizan periódicamente.
Segmentación en el momento oportuno
Sin duda otro buen punto a tener muy en cuenta son sus capacidades de segmentación. Gracias a las funcionalidades actuales de los teléfonos inteligentes podremos combinar los diferentes tipos para lanzar mensajes en los momentos clave. Por ejemplo, podríamos automatizar el envío de una notificación con un descuento especial solo a los clientes que pertenezcan al programa de fidelización, tengan un nivel de membresía oro y estén en ese momento en una de nuestras tiendas o en sus alrededores. Eso sí, como hemos visto solo lo recibirán aquellos miembros que tengan la App instalada con las notificaciones habilitadas.
Podemos crear y automatizar mensajes siguiendo una gran variedad de criterios como la localización, el estado del carrito de la compra, perfiles de consumo, membresías, etc Pero nuestras posibilidades dependerán de nuestras planificaciones, herramientas y conocimientos a la hora del desarrollo de la aplicación.
Un canal de fidelización y una demostración de lealtad
No es de extrañar, por tanto, que las notificaciones push se hayan convertido en un canal atractivo y directamente vinculado a las iniciativas de fidelización de las marcas. Hablamos de la capacidad de enviar mensajes cortos, directos, enriquecidos (imágenes y botones) y destacados en los dispositivos móviles de nuestros clientes. Toda una llamada a la acción para impulsarles a volver a interactuar con nosotros con grandes posibilidades de segmentación.
Pero lo mejor de este canal diseñado y evolucionado para captar la atención inmediata son sus barreras, Su mera posibilidad es una clara muestra de la lealtad de un cliente puesto que para que ocurra, tiene que tener instalada nuestra aplicación o nuestra tarjeta en el Wallet, y además, tener las notificaciones habilitadas. Este sentimiento de lealtad es aún más marcado en clientes con sistema operativo de IOS, puesto que como ya vimos, su aceptación se hace de forma explícita la primera vez que una aplicación es iniciada.
Sea con mayor o menor iniciativa, las notificaciones push en móviles (y no móviles) son una herramienta ideal para mejorar la lealtad de los clientes, mantener una relación cercana y aprovechar su potencial para incrementar la vinculación emocional a través de contenido positivo. Algunos de sus usos más comunes en programas de fidelización son:
- Comunicación de puntos obtenidos
- Comunicación de mejora de membresía
- Comunicación de actualizaciones de catálogos
- Comunicación de aceleradores de puntos
- Envío de campañas y promociones exclusivas para miembros
- Cupones geolocalizados
- Recordatorios de recompensas disponibles según preferencias.
Ya sabes, si eres responsable de fidelización o experiencia de cliente en tu organización y dispones de una App con capacidad de enviar notificaciones aprovéchalo. Crea una estrategia clara al respecto, que no sature y que ofrezca siempre contenido de valor para el cliente. ¡seguro que tus resultados lo notan!
