Costumer Journey Map: beneficios y fases de definición

Conocer y comprender las emociones que generamos en nuestros clientes a lo largo de su relación con la marca es esencial tanto para trabajar estrategias y tácticas eficaces como para detectar procesos de mejora en sus experiencias. Cada interacción directa o indirecta con la marca generará una respuesta emocional; conocerlas y gestionarlas correctamente influenciará directamente en su confianza y fidelización.

Para comprender el viaje, entender el proceso, conocer las respuestas emocionales y finalmente rediseñar la experiencia en caso de ser necesario, contamos con el Costumer Journey Map. Una representación visual de las diferentes fases que experimentan tus clientes basados en una serie de dimensiones y motivaciones. Con ello conseguimos medir, documentar y plasmar de forma lógica y tangible el ciclo del cliente a través de su perspectiva que, a su vez, nos ayudará a entender mejor cómo interactúan con la marca antes, durante y después del proceso de compra.

Uno de los aspectos clave para entender la utilidad de esta herramienta es que se basa en cómo se relaciona el cliente con tu marca, cómo se siente al utilizarla o qué piensa en cada uno de los puntos de contacto que mantiene con la empresa. Por lo tanto, estamos hablando de un conocimiento emocional y experiencial.

¿Qué puede aportarme un Costumer Journey Map?

• Entender mejor a tus clientes: nos permitirá conocer la motivación de compra de cada uno, sus intereses y expectativas en cuanto al producto y además, saber cuándo se sienten frustrados, aburridos o decepcionados. Esta información nos resulta muy valiosa ya que nos permite saber en qué estamos fallando y en qué estamos haciendo bien, lo que nos permite tener un amplio margen de maniobra para mejorar lo erróneo y descubrir nuevas opciones en caso de estar cumpliendo las expectativas.
• Conocer la ruta de tus productos y servicios. El mapa te permite saber cuáles son las características más atractivas e interesantes de tus nuevos productos y servicios, para así sacar el mejor provecho de ellas y al mismo tiempo mejorar sus debilidades.
• Mejorar la relación con tus clientes: al conocer mejor a todos y a cada uno de tus clientes conseguirás adaptarte a sus expectativas y ofrecerles el mejor producto o servicio.

Pero, ¿cómo definimos las distintas fases de representación?

• Objetivos: se refieren sobre todo al desarrollo de la relación entre consumidor y marca, por tanto no nos fijamos en cuestiones comerciales o de ventas.
• Identificar al cliente: para ello serán de especial utilidad herramientas como el Buyer Persona
• Etapas del trayecto: Debes especificar qué etapas relacionadas con el producto o servicio vas a analizar. Algunas de las fases que deberíamos tener en cuenta serían el momento del primer contacto, cómo se orienta su evaluación hacia el producto en un primer momento, cuál o cuáles son sus objetivos con el producto, etc.
• Necesidades y actividades: todo aquello que el cliente hace en cada etapa del mapa; de esta manera averiguamos cuáles son las necesidades y motivaciones en cada momento.
• Puntos de contacto: también llamados touchpoints, donde el usuario entra en contacto con la empresa. En cada uno de los puntos de contacto el sentimiento del cliente puede ser positivo, neutral o negativo.
• Momentos clave: son aquellos en los que el cliente expresa sus emociones en relación al producto o servicio que está consumiendo.
• Sensaciones: para finalizar, debes identificar los sentimientos y sensaciones que los clientes han tenido durante todas las etapas.

En definitiva, si estás buscando la manera de conocer mejor a tus clientes y de esta manera entenderles mejor, el Costumer Journey Map es la herramienta perfecta que te ayudará a mejorar tu negocio y mejorar en tu estrategia de fidelización.